Voor de Schiphol Group zijn we op zoek naar een Service Manager voor de afdeling BPO:
!LET OP! Van de start (half oktober) tot aan einde jaar wordt er 16 tot 26 uur per week gewerkt. Vanaf 01-01-2026 tot 31-12-2026 zal er 36 uur per week gewerkt worden. !!
Functieoverzicht
De afdeling Business Platform Operations (BPO) van Schiphol is op zoek naar een ervaren Service Manager die verantwoordelijk wordt voor het ontwerpen en beheren van een Service Level Agreement (SLA) en bijbehorende Operational Level Agreements (OLA’s) voor de Airport Operational Database (AODB) applicatie.
De Service Manager zorgt ervoor dat alle kritische diensten rondom AODB duidelijk zijn gedefinieerd, meetbaar zijn en aansluiten bij de operationele en strategische doelstellingen van Schiphol. De ideale kandidaat heeft ruime hands-on ervaring, beschikt over bewezen SLA/OLA-templates en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden om succesvol te schakelen met stakeholders binnen zowel business als IT.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
Definiëren en opstellen van de SLA en OLA’s voor de AODB-applicatie, met aandacht voor duidelijkheid, meetbaarheid en aansluiting op de bedrijfsbehoeften.
Opzetten en beheren van SLA’s en OLA’s met interne teams en stakeholders.
Momenteel overwegen we de volgende minimale diensten die in de SLA en OLA’s moeten worden beschreven (wijzigingen kunnen optreden tijdens de implementatie):
- Dagelijkse operatie – zorgen voor een soepele en ononderbroken werking van AODB.
- Monitoring – proactief monitoren van de prestaties, beschikbaarheid en capaciteit van de applicatie.
- Incidentmanagement – efficiënt oplossen van incidenten met duidelijke escalatieprocedures.
- Probleembeheer – gestructureerde root cause analyses en het implementeren van permanente oplossingen om herhaling van incidenten te voorkomen.
- Wijzigingsbeheer – gecontroleerde planning, evaluatie en implementatie van wijzigingen om risico’s te minimaliseren en de stabiliteit van de dienstverlening te waarborgen.
- Servicerapportage & KPI-beheer – periodiek rapporteren over prestaties (beschikbaarheid, incidenten, wijzigingen, capaciteit, etc.) ten opzichte van afgesproken KPI’s.
- Business Continuity – waarborgen van veerkracht, disaster recovery en continuïteitsplanning van de dienstverlening.
- Security en compliance – naleving van Schiphol’s beveiligingsbeleid en wettelijke vereisten.
- Infrastructuurbeheer – zorgen voor een stabiele, veilige en kosteneffectieve infrastructuur ter ondersteuning van AODB.
- Capaciteitsbeheer – zorgen dat IT-resources passend, kosteneffectief en in staat zijn om aan de huidige en toekomstige bedrijfsbehoeften te voldoen.
- Alle SLA/OLA-documentatie in het Engels opleveren, volgens best practices en de standaarden van Schiphol.
Wat neem jij als deskundige mee naar deze rol?
- Ruime ervaring (10+ jaar) in IT Service Management en SLA/OLA-governance binnen complexe, missie-kritische omgevingen.
- Aantoonbare ervaring met het opstellen van SLA/OLA-templates op basis van eigen ervaring en industriestandaarden.
- Grondige kennis van ITIL-processen (ITIL4-certificering is een pré).
- Ervaring met luchthavenoperatiesystemen of andere zeer kritische applicaties is een sterke pré.
- Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Engels, zowel mondeling als schriftelijk, met het vermogen om heldere, beknopte en professionele documentatie te maken.
- Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement, onderhandeling en faciliteren.
- Analytisch en gestructureerd, met het vermogen om bedrijfsbehoeften te vertalen naar meetbare serviceniveaus.
- Sterke voorkeur voor iemand die Nederlands als moedertaal spreekt.
De uren zijn vrij in te vullen. In dit team van 9 wordt er op de maandag kantoor gewerkt waarbij de wens is dat de deskundige hier ook zoveel mogelijk bij aansluit.
----
Aanvullende informatie (1):
• Per leverancier mogen er max. 2 kandidaten aangeboden worden!
• Een kandidaat mag niet bij meerdere aanvragen tegelijkertijd aangeboden worden.
• Daar de verwachting is dat het aanbod groot zal zijn kan de terugkoppeling minimaal zijn, houdt hier alstublieft rekening mee.
!LET OP! Wij werken binnen Schiphol niet meer met een ZZP Indirect constructie. Dit zal een fee-only constructie worden waarbij € 0,75 van de marge wordt ingehouden vanuit de leverancier. Na 1600 gewerkte uren zal de leverancier er definitief tussen uitgaan. Houdt hier dus rekening mee.
Aanvullende informatie (2):
• CV & Motivatie geschreven naar de opdracht, graag in het Nederlands aanleveren en in PDF-format.
• Grootte CV dient maximaal 1500 KB te zijn.
• Belangrijk: Zorg dat de kandidaat informatie volledig is ingevuld.
• Leveranciers van kandidaten behoren op de hoogte te zijn van de geldende wet- en regelgeving op het gebied van arbeidsvoorwaarden en de (Schiphol) cao. Deze inzet valt in schaal 12 van de Schiphol cao.
• Voor deze opdracht binnen Schiphol is een VOG een vereiste (kosten van € 33,85 zijn voor rekening van de leverancier/ondernemer). De startdatum wordt pas besproken na ontvangst van de VOG bij Magnit.
• De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract van de kandidaat geldig is en ter controle kan worden overlegd.
• Bij het aanbieden van kandidaat gaan wij ervan uit dat u akkoord bent met de voorwaarden van deze specifieke klant. Bent u niet bekend met deze voorwaarden kunt u die opvragen bij de verantwoordelijke recruiter.